(Bilde: Illustrasjon av teknisk support, med bilde av en kvinne og mann med headset. Billde av Tumisu fra Pixabay).

Teknisk support vil også være viktig i nettkurs. HiØ MOOC-modellen tilrettelegger også for dette.

Selv om funksjonalitet i de fleste digitale plattformer er ganske lik, vil det alltid være noen som har spørsmål om praktisk bruk. Vi anbefaler derfor å starte nettkurs med et tilbud om opplæring i redskapskompetanse. Dette kan skje med screencastvideoer, eller fysisk/online direkte opplæring.

Det kan også være utfordringer knyttet til å vite hvor man skal logge seg på, hvor man finner sitt brukernavn og passord o.l.

Du må tenke på hva slags type verktøy du skal bruke i kurset, og om deltakerne f.eks. må laste ned annen programvare som skal brukes underveis. Hvis de ikke får til denne installasjonen må deltakerne ha tilgang til en supporttjeneste hvor man kan stille spørsmål på telefon, epost, innsending av skjema, chat o.l.

I IKTmooc på Høgskolen i Østfold har studentene prøvd ut ulike typer verktøy, noen mer kjente enn andre. Det er viktig at de får prøve "i henda", og ikke bare lese om mulige verktøy og tjenester. Men utfordringen ligger i hva som skjer hvis de ikke får programvaren til å virke eller klarer å installere den på egen datamaskin. Her så vi et stort behov for å kunne gi teknisk støtte raskt. På dagtid har det de siste årene vært mulig å få denne type støtte to timer hver ukedag i studieperioden. For å gi et "lavterskeltilbud" innførte vi bruk av videomøteverktøyet whereby.com. Vi prøvde ut flere ulike typer videomøteverktøy, men fant ut at de fleste andre hadde en teknologisk terskel som var for høy for de svakeste studentene - som trengte dette mest. Utfordringer var f.eks. at man måtte logge seg på, installere tillegg o.l. I Whereby.com trenger ikke studentene å registrere seg eller installere programvare på forhånd - de bruker kun nettleser. Selv om dette er en enkel løsning for å få tilgang til support er erfaringen at mange likevel synes det er skremmende første gang. Utfordringen er hvordan man skal få de til å ta kontakt på denne måten. Etter å ha brukt tjenesten en gang ser studenten nytte av tilbudet, og bruker gjerne tjenesten flere ganger. En annen utfordring er de som bruker tilbudet altfor ofte framfor å prøve selv - så her er det en balansegang.

Det går også an å bruke telefon, men fordelen med videomøte er f.eks. muligheten til å dele skjerm. Mange har problemer med å beskrive muntlig hva som er problemet eller hva de ser på skjermen - dette er mye enklere når teknisk support kan se selv hva studenten prøver å gjøre.

Man må tenke på hvem man skal ha som teknisk support. Det kreves at man har god teknisk innsikt og kan forstå deltakerens utfordringer. Man må bruke et fagspråk som brukeren forstår, være tålmodig og støttende - og ikke komme med kommentarer, le eller bruke et kroppsspråk som gjør at den som blir veiledet føler seg dum. På den andre siden skal man heller ikke gi alle svar - men heller stille spørsmål. Spesielt når man skal bruke verktøy er det viktig at man ikke får servert svarene, f.eks. trykk på den knappen - men heller prøve å forklare og få brukeren selv til å tenke gjennom hva som er naturlig å gjøre. Da kan man sette brukeren bedre i stand til å håndtere verktøyet på egenhånd senere, framfor å ringe support hver gang det er noe man lurer på. Et velkjent prinsipp er "henda på ryggen" - altså ikke trykk eller gjør prosedyrene for brukeren, men fortell brukeren hva som skal gjøres og hvorfor.